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MARKETING DE RELACIONES DURADERAS

En esta épocas tan turbulentas donde no sabemos como retener a nuestros "clientes" ya sean socios, alumnos, proveedores, personal, televidentes, oyentes, participantes, padres de nuestros alumnos, etc. Es de vital importancia que nos capacitemos en técnicas, recursos, estrategias o como le queramos llamar con el objetivo de que esto se cumpla.

Hoy en día no es como antes en que nos manejábamos con el famoso barril sin fondo que lo único que nos importaba era que la gente entrara y no sabíamos que por otro lado se nos iba.
El marketing orientado a la participación por cliente requiere el empleo de información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del tiempo gracias a los diálogos con clientes específicos.

Los diálogos suministran una información que es mas intima y mas potente que lo que podría ser cualquier registro de transacciones.
Uno puede sentir la tentación de pensar que la información que extrae de un dialogo utilizando los medios 1a1 no es muy detallada. Después de todo, ¿ Que puede extraer uno de un cliente de una "conversación"?

Con el teléfono digital excepto respuestas por si o por no y otros del tipo multiple-choice?. Pero en el curso del tiempo, la acumulación de tales respuestas, sobre todo cuando cada una de las sucesivas conversaciones completa la información que ya fue suministrada en conversaciones precedentes, puede llegar a ser muy detallada. Y cuando uno desea mas información abierta, puede permitir que sus clientes dejen mensajes con el correo sonoro , o especifiquen los ítems de una lista de deseos en forma de encuestas, o aporten cualquier otro tipo de información que pueda adaptarce a la base de datos del cliente. A medida que avanza la tecnología continúa perfeccionándose, desaparece incluso la necesidad- intensiva en uso de fuerza de trabajo- de un operador para incorporar dicha información.
Cada dialogo con un cliente es una oportunidad de estructurar el alcance de nuestra relación con ese cliente- todos los ítems de conocimientos extraídos de un dialogo- pueden usarse para garantizar una relación mas firme, mas productiva y duradera.

¿ Pero como podemos armonizar la necesidad de mas y mas información de cada cliente con el probable deseo del cliente de preservar su propia intimidad?
En este sentido cada dialogo representa el acuerdo de cada uno de los clientes de ser parte de nuestra propia" base de datos consensual" en miniatura. Tal ves uno no considere necesario formular los términos específicos del acuerdo antes de comprometer en un dialogo al cliente.
La mayoría de los diálogos probablemente comenzarán basándose en la confianza; pero es posible interrumpirlos en un momento cualquiera, por voluntad del cliente.

Para crear esa confianza, usted tendrá que crear los modos de asegurar al cliente que no se abusará de la información que él le revele. Tendrá que encontrar un medio de asegurar a su cliente que las comunicaciones que usted u otros le envíen serán pertinentes y discretas, y que usted utilizará la información extraía del dialogo para beneficio del cliente mismo.

En su condición de empresa 1a1 usted puede hacer ahora ciertas cosas, utilizar el correo y el teléfono para proteger la intimidad de sus clientes y profundizar las relaciones con ellos. Cuando llega a disponer de medios de 1a1 que admiten una mas acentuada orientación individual, el papel de protección de la intimidad es el núcleo de las relaciones con el cliente y este cada ves será mas importante.
Partamos de la premisa de que la creación de relaciones provechosas de gran alcance con un cliente e incluso con un candidato, depende de la creación y el mantenimiento de cierto nivel de confianza mutua. Agreguemos a esto de que las empresas de marketing están aprovechando un numero cada ves mas elevado de oportunidades para explorar la información individual de un modo que a juicios de muchos de los consumidores es irritante e incluso implica abusar de su intimidad.

El dialogo con un cliente especifico modificará el comportamiento que usted tiene en relación con ese individuo, y modificará el comportamiento con ese individuo frente a usted. Cuando los seres humanos conversan y colaboran, modifican sus actitudes, sus actos y los pensamientos futuros. Uno puede comprometerse en un dialogo sincero con un cliente específico solo si como consecuencia del intercambio modifica en cierto modo el futuro curso de la acción. Por la misma razón el cliente también reaccionará frente al dialogo.

Bibliografía:
Marketing S.A Autores Don Peppers y Marta Rogers

 
     


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